サービスの定義
帰宅早々のかみさんが開口一番で「サービスか、サービスでないかってことについてなんだけど！」って話しかけてきた。
どうも職場で議論があったそうで、商品を買ってくれたお客さんにスタッフが行ったフォローアップがサービスの範囲か、サービスの範囲を超えたものかが争点だったみたい。
ともすれば職場のグチなのでふだんなら軽く相槌を打つ程度にしておくんだけど、この問いはなかなか興味深いので考えてみた。
まあ「サービスか、サービスでないか」だけだと抽象的すぎて何のこっちゃいって感じではあるんだけど、サービスの線引きや定義はいろいろあると思う。
一見の新規客と既存のリピート客で分けるとか、売り上げ（もちろん最終的な利益まで含めて）をもたらしてくれる限りは平等に均一なサービスを提供するとか。
で、ぼくがかみさんに言ったのは「将来に渡っても提供できるかどうか」。
絶対的な回答ではないけど、そもそも状況や環境によって提供しうるサービスの質や量、価値はゆらぐものなので、根本的に「続けられない行為はサービスではない」と言ってしまっていいと思う。
今は余裕があるからってアドホックに対応したりすると、その時のお客さんはいい気持ちになってリピーターになってくれるかも知れないけど、もし同じお客さんが余裕のない時に見えて前回同様の対応をされなかったらどう思うか。ほぼ離反すると思うのね。
サービスはある種の商品なので、お客さんによって相対的に価値が変わる。値段が高くて商品が買えないひともいれば買えるひともいる。だから商品というのは平等というよりも公平。
つまりサービスも公平に提供するものであってしかるべきで、将来の機会まで見通して、公平に継続的に提供できる見込みがないのであれば、今余裕があるからといってアドホックに提供すべきでない。
いつでも、どんな時でもお客さんの期待を裏切らずに提供しえるモノをサービスと定義すべきだと思う。もちろん、サービスの定義を売り手側に合わせて低くするのではなく、可能な限り高くしておく覚悟も必要。
かみさんはアパレルショップのひとだけど、これは対面販売だけじゃなしに、ECとかビジネスモデルの設計に必ず必要なことだと思うよ。
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コメント (4)
難しい話題を話されてますな。。
私にとってサービスとは・・・？
う～ん。。。。
品物を買うお店だったら、
『商品価値とは別の付加価値』かな？
目に見えない物が売り物のお店だったら、
『自分が払う【適正だと思う対価】を超えた分』
う～む、書いてて自分で解らなくなってきた(/ω＼)
只今社会生活を送れるようリハビリ中ですので、大目に見てやってください。
投稿者: ぐろこ | 2009年1月24日 17:54
日時: 2009年1月24日 17:54
まあ付加価値とかおトク感とかあるよね。
でも結局それを続けられるかどうかってことだよね。
価格とかオマケとかの付加価値（競争力）で集客して一過的に売り上げを上げたとしても、いい思いをしたお客さんはその経験が初期値になってしまう。てことは初期値を下回れば失望しちゃうわけだ。
もうそのお店で買う理由がなくなってしまう。
なので「続けられるかどうか」の見極めと覚悟が一番大事さね。
まあリハビリがんばってくださいｗ
投稿者: takeshi | 2009年1月25日 00:41
日時: 2009年1月25日 00:41
難しい話だね。
総合すると、役所見たいのが理想としか聞こえないですよー。
その人その人にあった対応で良いような気がするけど。
不満を持つ方もいらっしゃると思いますが、
お客様のの生活ランクに有ってるか否か、
なのではないかと
思いますが。
高級店にいけない私・・・・。（ｗ）
投稿者: カタナ | 2009年1月26日 12:45
日時: 2009年1月26日 12:45
カタナ さん
レス遅くなりました…。
役所は文句言われない最低レベルに合わせてるって感じがするんですよ。
そうじゃなくて、やっぱりレベルは提供しうる上限に合わせないといけないとは思います。
＞お客様のの生活ランクに有ってるか否か、
世の中にはこれをご自分で自覚なさっていない方がとても多いんですよ。
他人は他人、自分は自分ってことで、ご自分の尺度をしっかり持ってる方には仰るとおりケースバイケースでもいいと思います。そういう方は隣の対応を見て羨ましがったり妬んだりしませんから。
でも一見さんやそれに近いお客さんって売り手から見たときにどういうタイプか分かりかねるんですよね。
分かりかねて丁寧に接客してスタッフがパンクしちゃうと他のお客さんに提供できるレベルが落ちちゃうので、そうならないためにも「続けられること」を基準に考えた方がいい、と書いた次第です。
投稿者: takeshi | 2009年1月27日 22:29
日時: 2009年1月27日 22:29